Τρόπους με τους οποίους οι ταξιδιώτες ξοδεύουν περισσότερα κατά τη διαμονή τους στα ξενοδοχεία, παρουσιάζει έρευνα της GuestJoy, αναλύοντας σχετικά δεδομένα από 25 χώρες και 1.000 ξενοδοχεία με στόχο να αποκαλύψει σε ποιες υπηρεσίες προσανατολίζεται η ζήτηση των επισκεπτών.
Πρόκειται για την τεχνική πωλήσεων upselling, η οποία χρησιμοποιείται ώστε οι πελάτες να δαπανούν περισσότερα αγοράζοντας αναβαθμισμένες ή premium εκδοχές των υπηρεσιών που έχουν ήδη έχουν αγοράσει.
Η τεχνική αυτή αποτελεί βασικό εργαλείο των ξενοδοχείων που επιθυμούν να προσφέρουν στους ταξιδιώτες έξτρα υπηρεσίες, ώστε να προτιμήσουν τη μονάδα αντί κάποιο σπίτι της Airbnb και άλλα καταλύματα βραχυπρόθεσμης διαμονής. Επιπλέον, δημιουργεί επιπλέον έσοδα, επομένως όταν εφαρμόζεται σωστά, αποτελεί μια συνθήκη με οφέλη για όλους.
Η έρευνα έδειξε ότι οι προσφορές υπηρεσιών ευεξίας, όπως θεραπείες σπα, μασάζ κτλ. γενικά είναι οι δημοφιλέστερες στους επισκέπτες, αντιπροσωπεύοντας το 20,4% των υπηρεσιών που αγοράζονται.
Ωστόσο, δεν προσφέρουν όλα τα ξενοδοχεία τέτοιες υπηρεσίες, επομένως οι περισσότερες πωλήσεις συγκεντρώνονται από τις αναβαθμίσεις δωματίου (20,2% στο σύνολο υπηρεσιών). Ακολουθούν οι υπηρεσίες ταξί (18%) και εστιατορίου (16%).
Τα στοιχεία αυτά υπολογίζουν τα μεικτά έσοδα από τις υπηρεσίες αυτές, με ορισμένες, όπως των ταξί, να μην προσφέρουν σημαντικά περιθώρια καθαρού κέρδους.
Οι υπηρεσίες ευεξίας αποτέλεσαν σχεδόν το ένα τρίτο του συνόλου εσόδων το 2019. Οι αναβαθμίσεις δωματίου ακολούθησαν με ποσοστό 23,8% στα έσοδα και τα εστιατόρια με 17,5%.
Οι υπηρεσίες ταξί προσφέρουν λιγότερο από το ένα πέμπτο των εσόδων από συμπληρωματικές υπηρεσίες, ωστόσο, το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων κατευθύνεται σε τρίτους και ένα μικρό μόνο ποσοστό τους στα ξενοδοχεία.
Ο ευκολότερος τρόπος για upsell είναι η αναβάθμιση δωματίων. Τα δωμάτια είναι ήδη έτοιμα και διαθέσιμα και δεν υπάρχει ανάγκη για επιπλέον οργάνωση, ενώ έχουν και το μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους.
Το καλοκαίρι, οι αναβαθμίσεις δωματίων προσφέρουν 4% περισσότερες πωλήσεις και των εστιατορίων 6% σε σύγκριση με την υπόλοιπη χρονιά. Οι υπηρεσίες ταξί και εξυπηρέτησης δωματίου είναι επίσης πιο δημοφιλείς, ενώ οι προσφορές ευεξίας προτιμώνται λιγότερο.
Οι υπηρεσίες που δεν προσφέρουν επιπλέον έσοδα, ή τα έσοδα από αυτές είναι μικρά, είναι, συνδυαστικά, τα λουλούδια, οι δραστηριότητες για παιδιά και η ενοικίαση αυτοκινήτου ή μηχανής, καθώς αντιπροσωπεύουν το 1,2% των πωλήσεων.
Οι επισκέπτες μικρών ξενοδοχείων αναζητούν περισσότερο την άνεση (να μη χρειάζεται να περπατήσουν ή να χρησιμοποιήσουν δημόσια συγκοινωνία στις διακοπές) καθώς και για τα μεγαλύτερα και καλύτερα δωμάτια. Παραγγέλνουν δε οτιδήποτε είναι προς κατανάλωση, και οι υπηρεσίες φαγητού και ποτού έχουν καλές επιδόσεις.
Οι επισκέπτες των μικρών ξενοδοχείων προτιμούν αγορά υπηρεσιών ταξί, οι οποίες αντιπροσωπεύουν το 45% του συνόλου αγορών τους αλλά έχουν μικρό περιθώριο κέρδους και ακολουθεί η αναβάθμιση δωματίου (μερίδιο 14% στις πωλήσεις) με μεγάλα περιθώρια κέρδους και οι υπηρεσίες εστιατορίου.
Στα μεσαίου μεγέθους ξενοδοχεία (60-100 δωμάτια) οι υπηρεσίες ταξί δεν είναι τόσο σημαντικές, και αποτελούν την τέταρτη δημοφιλέστερη κατηγορία πωλήσεων. Πρώτη είναι η αναβάθμιση δωματίου και ακολουθούν τα εστιατόρια και οι προσφορές ευεξίας.
Οι υπηρεσίες που δεν έχουν καλές αποδόσεις είναι η ενοικίαση οχήματος και οι υπηρεσίες παιδιών.
Το καλοκαίρι οι αναβαθμίσεις δωματίων έχουν καλύτερες επιδόσεις και οι πωλήσεις στα εστιατόρια είναι ελαφρώς αυξημένες σε σύγκριση με την υπόλοιπη χρονιά. Λιγότερες οι πωλήσεις στα προϊόντα ευεξίας, τα οποία είναι πιο περιζήτητα την Άνοιξη όταν οι υπόλοιπες υπηρεσίες σημειώνουν πτώση της ζήτησης.
Στα μεγάλα ξενοδοχεία άνω των 100 δωματίων, οι πιο ελκυστικές υπηρεσίες για τους επισκέπτες είναι η αναβάθμιση δωματίου και οι υπηρεσίες ευεξίας, και συνδυαστικά αντιπροσωπεύουν σχεδόν τις μισές αγορές το 2019. Οι υπηρεσίες ταξί είναι λιγότερο δημοφιλείς από τα μικρότερα ξενοδοχεία και οι υπηρεσίες εστιατορίων αντιπροσωπεύουν λιγότερο από ένα πέμπτο του συνόλου πωλήσεων, λιγότερο δημοφιλείς σε σχέση με τα μικρά και μεσαίου μεγέθους ξενοδοχεία.
Το Χειμώνα, οι επισκέπτες προτιμούν υπηρεσίες ευεξίας (πάνω από το ένα τρίτο των υπηρεσιών που πωλήθηκαν) και ακολούθησε η προσφορά ταξί με 20% και η αναβάθμιση δωματίου.
Την Άνοιξη, οι υπηρεσίες ευεξίας συνεχίζουν να είναι δημοφιλείς, ενώ τα εστιατόρια και οι αναβαθμίσεις δωματίου που πωλήθηκαν άνω του μέσου όρου. Τον Ιούνιο, τον Ιούλιο και τον Αύγουστο ευνοήθηκαν οι αναβαθμίσεις δωματίου, που αντιπροσώπευσαν το ένα τρίτο του συνόλου αγορών. Οι υπηρεσίες ευεξίας συνέχισαν να είναι δημοφιλείς και η προσφορά υπηρεσιών ταξί δεν προτιμήθηκε όσο τον υπόλοιπο χρόνο.
Η προσφορά εστιατορίων ήταν η δημοφιλέστερη το φθινόπωρο, και ακολούθησαν οι αναβαθμίσεις δωματίων και οι υπηρεσίες ευεξίας. Οι υπηρεσίες ταξί και ποτών είχαν επίσης καλές αποδόσεις.
Oι υπηρεσίες ταξί ήταν πολύ δημοφιλείς για τους επισκέπτες των μεγάλων ξενοδοχείων από τον Σεπτέμβριο έως τον Φεβρουάριο, ενώ το καλοκαίρι δεν είχαν ζήτηση. Οι υπηρεσίες ευεξίας είχαν τις καλύτερες πωλήσεις το χειμώνα ενώ οι αναβαθμίσεις δωματίου το καλοκαίρι. Τα εστιατόρια είχαν τις καλύτερες επιδόσεις το φθινόπωρο και τις χειρότερες το χειμώνα.
Τους χειμερινούς μήνες, οι υπηρεσίες ευεξίας αποτέλεσαν το ένα τρίτο του συνόλου προσφερόμενων υπηρεσιών, ενώ το καλοκαίρι το ίδιο έγινε με τις αναβαθμίσεις δωματίων (28%).
Η προσφορά ποτών είχε μερίδιο 9% καθόλη τη διάρκεια της χρονιάς και οι υπηρεσίες δωματίου 5%, όμως οι τελευταίες ήταν ελαφρώς πιο δημοφιλείς το καλοκαίρι (7%).
Ενώ τα μεγάλα ξενοδοχεία είχαν καλύτερες πωλήσεις στις υπηρεσίες παιδιών, στην ενοικίαση οχημάτων και στα λουλούδια, οι υπηρεσίες αυτές συνεχίζουν να σημειώνουν τις χαμηλότερες επιδόσεις.
